Ты помнишь как всё начиналось… (Машина Времени)
У меня сохранилась фотография талончика в МФЦ, где в 2015 году передо мной в очереди было 60 человек. И это не в 80-е годы прошлого века, а всего лишь 2 года назад. Есть даже такая наука, которая называется “Теория массового обслуживания” (Теория очередей). Будучи студентом ГУУ, мне даже пришлось изучить эту скучную теорию.
Теперь очередей в МФЦ нет. Хорошо это или плохо? Для людей хорошо, а для МФЦ плохо. Так как появляются потери от простоя недозагруженного персонала. Очередь в системе аналогична боли в организме человека. По величине очереди, как и по величина болевого порога, можно судить об эффективность работы и организма и предприятия. Поэтому “золотой стандарт” обслуживания в Макдоналдс предусматривает обязательное наличие очередей, но с очень жестким временем нахождения клиента в этой очереди не более 235 секунд, а когда клиентов совсем мало, делается технологический запас гамбургеров, для сокращения времени обслуживания клиентов в час-пик.
Я могу предположить, что должен существовать некий психологический закон производительности при работе с очередями:
1. Когда совсем нет очереди, то производительность падает, так как работник расслабляется и никуда не торопится.
2. Когда длина очереди оптимальная и научно рассчитанная (не большая и не маленькая), то производительность работника достигает своего максимума.
3. Когда очередь огромная, то производительность падает катастрофически и даже сильнее, чем в пункте 1, за счет страха и паники у работника, что такое количество посетителей обслужить вообще невозможно.
Самое главное, что когда в како-либо системе очереди НЕТ, то НЕТ возможности управлять этой системой. Так как очередь – это обратная связь в системе, с помощью которой и происходит процесс управления. Поэтому любите очереди, но всегда сокращайте время нахождения человека в очередях!
Анекдот в тему: Самый страшный кошмар из советского детства – это когда мама поставила тебя в очередь, а сама ушла в другой отдел. И очередь всё ближе, ближе, ближе.
